Eine aktuell auf der internationalen Konferenz CHI 2013 in Paris präsentierte Studie zeigt, wie die Polizei soziale Medien in Krisen einsetzen kann, um zeitnah mit betroffenen Bürgern zu kommunizieren. Wissenschaftler des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT, der Rotterdam School of Management und des COT Instituts in Den Haag analysierten 6672 Twitter Nachrichten zwischen der Bevölkerung und der Polizei während der Unruhen im Sommer 2011.
Die Unruhen in London und anderen britischen Großstädten im Sommer 2011 sind im Gedächtnis geblieben. Fotos von plündernden Jugendlichen, eingeschlagenen Schaufenstern und brennenden Gebäuden gingen um die Welt. Fünf Menschen starben, mehr als 200 wurden verletzt. Der Schaden betrug mehr als 200 Millionen Pfund. Während der Krise wurden soziale Medien zum Thema der öffentlichen Diskussion, da plündernde Jugendliche diese Medien nutzten, um sich zu organisieren. Selbst die Frage nach der Möglichkeit twitter abzuschalten wurde diskutiert. Doch es gab auch eine andere Seite der Nutzung – nämlich durch die Polizei.
Die Analyse der Twitter-Kommunikation der Polizeien in London und Manchester während, vor und nach den Unruhen zeigt, dass die Behörden durch ihr Engagement auf sozialen Medien profitieren können: In beiden Städten gelang es den Polizeien, zeitnah und direkt Informationen an die Bevölkerung zu übermitteln. Sie klärten Gerüchte und Falschmeldungen auf und konnten die Bevölkerung zur Mithilfe bewegen.
„Die Studie macht aber auch unterschiedliche Strategien der Polizei für Krisenkommunikation über soziale Medien deutlich. Die Londoner Polizei kommunizierte etwas langsamer in formeller Behördensprache. In Manchester antwortete die Polizei direkt auf Bürgeranfragen und kommunizierte bürgernäher“, so Dr. Sebastian Denef vom Fraunhofer FIT. Der Erfolg spiegelt sich auch in Zahlen. Während der Unruhen stieg die Anzahl der Follower der Manchester Polizei bei Twitter sprunghaft von 20.000 auf 100.000 an.
Trotz des positiven Fazits ist diese Art der Kommunikation über Soziale Medien nicht unproblematisch. Die schnelle, direkte Kommunikation hat zwar Potential für eine intensive Kommunikation, sie birgt jedoch auch das Risiko, den falschen Ton zu treffen und vorschnell Informationen zu übermitteln.
Laut den Forschern, die Polizeien in zehn europäischen Staaten befragten, sind die Briten im internationalen Vergleich Vorreiter in der Nutzung von sozialen Medien, nur übertroffen von den Niederländern. Polizeien und Behörden in anderen Ländern – auch die deutschen Polizeibehörden – entscheiden momentan wie und in welchem Umfang sie soziale Medien zukünftig nutzen. Die in der Studie analysierten Erfahrungen der britischen Polizei liefern hierzu einen wichtigen Beitrag.
(Fraunhofer-Institut für Angewandte Informationstechnik FIT, 30.04.2013 – NPO)
