In der modernen Geschäftswelt gewinnen Chatbots immer mehr an Bedeutung und werden in zahlreichen Bereichen genutzt. Einfache Chatbots eignen sich für unkomplizierte Dialoge mit den Kunden. Künstliche Intelligenz eröffnet neue Möglichkeiten und macht die Chatbots lernfähig. Chatbots beantworten Fragen der Kunden und können helfen, neue Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Dieser Artikel behandelt die verschiedenen Arten von Chatbots und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung.
Einteilung von Chatbots in verschiedene Arten
Für die Klassifikation von Chatbots gibt es verschiedene Möglichkeiten. Arten von Chatbots können abhängig von ihrer Funktion und von ihrer Konstruktion unterschieden werden. Die Klassifikation kann nach Intelligenz und Lernfähigkeit, nach Einsatzgebieten, aber auch nach einigen weiteren Merkmalen erfolgen.
Unterscheidung nach Intelligenz und Lernfähigkeit
Arten von Chatbots können nach Intelligenz und Lernfähigkeit unterschieden werden. Einfache Chatbots ermöglichen unkomplizierte Dialoge. KI-basierte Chatbots sind komplex und lernfähig. Hybride Chatbots sind Kombinationen aus einfachen und intelligenten Chatbots.
Einfache Chatbots
Einfache Chatbots werden auch als regelbasierte Chatbots bezeichnet und arbeiten mit einem Skript oder festgelegtem Regelwerk. Solche Chatbots sind nicht lernfähig und können aus den Interaktionen mit den Kunden nicht lernen. Sie liefern auf der Grundlage des Regelwerks Antworten auf vordefinierte Fragen. Die Antworten lassen sich nicht auf der Basis neuer Informationen anpassen. Solche einfachen Chatbots sind leicht erstellbar und implementierbar. Sie sind für einfache Anwendungsfälle vorgesehen, wenn die Anfragen der Kunden vorhersehbar sind.
KI-basierte Chatbots
KI-basierte Chatbots lernen aus den Interaktionen mit den Benutzern und verbessern sich daher immer mehr. Damit das möglich ist, nutzen sie die natürliche Sprachverarbeitung (NLP), maschinelles Lernen (ML) und ähnliche Technologien. Kundenspezifische KI-Chatbot-Lösungen verstehen unstrukturierte Daten und verarbeiten sie. So können sie flexibel und kontextbezogen auf ein breites Spektrum von Kundenanfragen reagieren.
KI-basierte Chatbots sind in ihrer Entwicklung komplex und erfordern eine umfassende Wartung. Das Benutzererlebnis wird mit ihnen deutlich verbessert, speziell in komplexen Anwendungsbereichen, zu denen der medizinische Bereich, der Kundenservice, das E-Commerce und die Finanzbranche gehören. KI-basierte Chatbots haben in diesen Sektoren einen hohen Wert, da sie speziell anpassbar sind. So können sie den speziellen Präferenzen und Anforderungen in den verschiedensten Unternehmen gerecht werden.
Hybride Chatbots
Hybride Chatbots stellen Kombinationen aus einfachen Chatbots und KI-basierten Systemen und nutzen die Vorzüge beider Ansätze. Sie weisen die folgenden Merkmale auf:
- Struktur, bei der sich fest definierte Regeln und maschinelles Lernen miteinander vermischen
- Flexibilität und Effizienz, da die Kombination der beiden Ansätze eine effiziente Bearbeitung einer breiten Palette von Anfragen ermöglicht
- Breites Spektrum an Anwendungsbereichen, da die hybriden Chatbots in Umgebungen einsetzbar sind, in denen offene und hochstrukturierte Konversationen möglich sind. Diese Chatbots eignen sich hervorragend im Kundenservice, im E-Commerce und für interaktive Anwendungen mit einfachem FAQ, aber auch mit tiefgreifenderen Kundeninteraktionen.
Hybride Chatbots sind eine leistungsfähige Lösung und spannen den Bogen von einfacher Automatisierung hin zu fortgeschrittener Kommunikation auf der Basis von KI. Für Unternehmen, die bei der Kundeninteraktion Wert auf eine hohe Qualität, aber auch auf Effizienz legen, sind sie eine praktikable Option.
Arten von Chatbots nach Einsatzgebiet
Chatbots können in zahlreichen Branchen genutzt werden, wie die spezifischen Anwendungen beweisen. Mit den Chatbots lassen sich Prozesse optimieren, betriebliche Abläufe effizienter gestalten und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Die nachfolgend genannten Bereiche sind nur einige Beispiele für die Anwendungsmöglichkeiten. Darüber hinaus ergeben sich noch weitere Einsatzbereiche.
Banken und Finanzsektor
Chatbots spielen bei Banken und im Finanzsektor bereits eine wichtige Rolle. Sie bieten für die Kunden eine Finanzberatung, unterstützen die Kontoverwaltung und führen Transaktionen durch. Sie automatisieren die Einhaltung von Compliance-Anforderungen bei Banken und Finanzdienstleistern und integrieren in die Prozesse aktuelle Regelungen und Gesetze. Sie verwalten Kundendaten sicher und stärken den Datenschutz, indem sie Authentifizierungs- und Verschlüsselungstechnologien nutzen. Sie erkennen betrügerische Aktivitäten und generieren Warnmeldungen, wenn sie bei der Analyse ungewöhnlicher Muster im Nutzerverhalten solche Aktivitäten feststellen.
Bildung
Im Bildungswesen werden Lernende von Chatbots durch automatisierte Prüfungsvorbereitung, Bereitstellung von Lehrmaterialien und interaktive Lernmodule unterstützt. Die Chatbots können adaptive Lernpfade abhängig von den Bedürfnissen der Lernenden und vom individuellen Fortschritt erstellen. Um die Motivation und das Engagement der Lernenden zu verbessern, können die Chatbots Gamification-Elemente integrieren. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und eignen sich daher hervorragend als virtuelle Tutoren. Sie können Fragen beantworten und zu den Tests und Aufgaben sofort ein Feedback geben.
Gesundheitswesen
Im Gesundheitswesen können Chatbots vielfältige Aufgaben wie die Bereitstellung medizinischer Informationen, Hilfe bei der Terminplanung oder Patientenführung übernehmen. Mit medizinischen Chatbots ist auch die Kontrolle der Einhaltung von Behandlungsplänen möglich. Patienten können zur Verbesserung der Therapietreue personalisierte Gesundheitserinnerungen über die Chatbots erhalten. Chatbots sind die erste Anlaufstelle für Patienten mit deren Anliegen oder Ängsten und bieten daher psychologische Unterstützung. Sie beantworten den Patienten Fragen, bevor sie den Facharzt konsultieren. Um die Qualität der Gesundheitsdienste zu verbessern, können sie Daten aus Patientenakten sammeln. Sie eignen sich in der klinischen Praxis für die informierte Entscheidungsfindung.
Psychologie
In der Psychologie werden Chatbots immer häufiger genutzt, vor allem in Bereichen der psychischen Gesundheit. Sie sind leicht zugänglich und reduzieren das Stigma der Inanspruchnahme von psychischen Gesundheitsdiensten. Mit den Chatbots sind Privatsphäre und Anonymität gewährleistet. Das senkt die Hemmschwelle bei der Suche nach Hilfe, beispielsweise nach einer Psychotherapie. Chatbots bieten gerade dort, wo es an Fachkräften mangelt, eine nützliche Unterstützung. Woebot ist nur ein Beispiel dafür. Solche Chatbots bieten kognitive Verhaltenstherapien an, um Symptome von Angstzuständen oder Depressionen zu lindern. Wird das Risiko einer schwerwiegenden psychischen Belastung nicht erkannt, stellen die Chatbots Protokolle zur Eskalation bereit und lösen menschliche Interventionen aus.
Geo- und Biowissenschaft
In Geo- und Biowissenschaften unterstützen Chatbots bei der Sammlung und Analyse von Daten und bei der Vermittlung von Wissen. Sie helfen bei der Klassifizierung von biologischen Daten, informieren über meteorologische und geologische Vorfälle und fördern durch Bürgerwissenschaften die öffentliche Beteiligung. Als interaktive Lernassistenten bereiten die Chatbots komplexe Inhalte verständlich auf. Sie fördern das Lernen durch Spiele oder Quiz.
Archäologie
In der Archäologie verbessern Chatbots die Öffentlichkeitsarbeit und unterstützen mit einer effizienten Datenanalyse die Forschung. Sie eignen sich in Museen als virtuelle Führer und bieten immersive Lernerfahrungen mit VR-Technologie. Sie sind daher insbesondere für junge Menschen ansprechend. Um Nutzerdaten zu schützen und Genauigkeit zu ermöglichen, ist eine sorgfältige Entwicklung solcher Chatbots erforderlich. Es kommt auf das richtige Verhältnis zwischen Innovation und ethischer Verantwortung an. Mit diesen Technologien können die Vermittlung und Erforschung archäologischer Inhalte revolutionär verändert werden.
Arten von Chatbots mit weiteren Klassifizierungen
Neben Intelligenz und Lernfähigkeit sowie Anwendungsgebieten lassen sich die Arten von Chatbots auch noch nach weiteren Merkmalen klassifizieren.
Klassifizierung nach Entwicklungsansatz
Abhängig vom Entwicklungsansatz können Standard- oder Open-Source-Chatbots sowie maßgeschneiderte Chatbots unterschieden werden.
Standard- oder Oben-Source-Chatbots arbeiten mit allgemein verfügbaren Frameworks und bieten breit anwendbare Lösungen. Sie sind mit ihren Standardfunktionalitäten vergleichsweise kostengünstig und reichen für viele Anwendungen aus.
Maßgeschneiderte oder proprietäre Chatbots wurden speziell für spezifische Anforderungen eines Projekts oder Unternehmens konzipiert und lassen sich in bestehende Prozesse oder Systeme integrieren. Sie lassen sich an spezielle Bedürfnisse und Anforderungen anpassen.
Klassifizierung nach Plattform
Abhängig von der Plattform lassen sich drei Arten von Chatbots unterscheiden:
- Webbasierte Chatbots sind direkt auf den Webseiten integriert und bieten den Besuchern sofort Unterstützung.
- Messaging-Chatbots sind Bestandteil von Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger, Slack oder WhatsApp und assistieren den Nutzern in ihrer bevorzugten Umgebung.
- Standalone-Apps sind eigenständige Desktop- oder mobile Anwendungen. Sie wurden speziell für interaktive Services und Aufgaben entwickelt.
Klassifizierung nach Kommunikationsart
Abhängig von der Kommunikationsart werden textbasierte und sprachbasierte Chatbots unterschieden:
Textbasierte Chatbots interagieren nur mit geschriebenem Text und reagieren auf Eingaben von Nutzern mit vordefinierten Antworten. Sie verwenden die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und antworten auf die von ihnen verstandenen Anfragen.
Sprachbasierte Chatbots ermöglichen die mündliche Kommunikation, indem sie Spracherkennungstechnologien nutzen. Sie verstehen die Anfragen von Nutzern in gesprochener Sprache und antworten darauf in natürlicher Sprache. Beispiele dafür sind Sprachassistenten wie Siri oder Alexa.
Fazit
Chatbots können Unternehmen entlasten, werden immer häufiger als erste Anlaufstelle für die Kunden genutzt und ermöglichen ein besseres Kundenerlebnis. Sie werden bereits in zahlreichen Bereichen angewendet. Der Kundensupport ist ein wichtiges Anwendungsgebiet, doch eignen sich die verschiedenen Arten von Chatbots auch für Medizin, Psychologie, Finanzsektor oder Bildung. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und werden mit modernen Technologien immer weiter verbessert.
Künftig werden sich KI-basierte und hybride Chatbots immer mehr durchsetzen, da sie lernfähig sind und immer komplexere Antworten ermöglichen. Sie lernen aus den Anfragen der Kunden und eignen sich auch für komplexe Anwendungsgebiete. Die Entwicklung und Implementierung der Chatbots sind mit hohen Kosten verbunden. Unternehmen können jedoch künftig Kosten sparen, da sie mit den Chatbots entlastet werden.
